Problemas con Simyo: cuando la comunicación falla.

800px-logo_simyosvgLa compañía de telefonía móvil Simyo  tuvo en su momento una gran acogida entre el público por sus tarifas bajas. Todo eran ventajas. No debías quedarte de por vida con ellos, no había gastos fijos y podías acceder por un módico precio a uno de sus terminales. Pero las cosas han cambiado al menos en cuanto a la comunicación entre Simyo y sus clientes.

Hace unos días, un conocido se quedó sin línea. Tenía saldo en su teléfono pero no podía llamar. Intentó ponerse en contacto con Simyo a través de su página Web, ahí vino la segunda sorpresa desagradable, no funcionaba y lo peor de todo: llevaba así varios días.

La importancia de una buena comunicación con el cliente

Las redes sociales son una magnífica herramienta para solucionar los problemas que tengamos con una empresa, sobre todo de móviles.  Pero si entramos a la página en Facebook de Simyo, vemos que han desviado la preocupación de los clientes: no poder acceder a sus datos, sus gastos, etcétera cambiando de tema, lo cual enfada  más a los usuarios.

Después de de examinar las quejas de muchos clientes, he comprobado que ya se puede entrar a su página pero no ha sido la empresa quien se ha encargado de comunicar la noticia sino una seguidora de Facebook. 

Al cliente se le explica todo o casi todo lo que ocurre con la empresa. Si tienes  un conflicto con una compañía y llamas a su servicio de atención al cliente no es eficaz recibir tres versiones distintas de lo que está ocurriendo:


“Houston tenemos un problema” y de los serios


Por partes: la gran mayoría de las operadoras que te contestan no residen en España. Parece un tema banal, pero no es así, desconocen la información de primera mano. Si como en el caso que comentaba te has quedado sin línea, pueden entretenerte con diferentes soluciones:

  • No tiene saldo
  • Sí tiene saldo,  el problema será otro…
  • Quite la tarjeta y vuelva a introducirla.Y así,  hasta el infinito.

Por supuesto no es culpa del trabajador, él se limita a recitar lo que le pide la empresa. Y sobre todo, a intentar que compres alguno de sus productos cuando tú has llamado para que te resuelvan una incidencia. Insisto, este no es un artículo contra los trabajadores, sino una reflexión sobre cómo debe llevar la comunicación y la atención al cliente una empresa en un momento crítico.

Si buscamos “problemas con Simyo” en Google, no aparecerá la página de la empresa, un error en su comunicación digital puesto que  no se han posicionado los primeros.

Varios foros, blogs influyentes y un gran listado de lugares están antes que la responsable de todos estos males: portabilidad que tarda en llegar, problemas de acceso a su página web  que son habituales porque se ven reflejados en textos con otras fechas, 2008, 2009, 2012, y un número elevado de protestas. Como se puede observar las quejas son muchas, demasiadas.

La atención al cliente es su punto débil en estos momentos.


Mientras que si buscamos Simyo sin más,  es entonces en la página dos donde comienzan las quejas y los mensajes negativos.


En Twitter

Más de lo mismo, cuentan con 15.801 seguidores en España y en el momento que escribo nadie ha notificado que la Web ya está arreglada. Ni unas disculpas. El mensaje tiene que ofrecerse por igual en todos los canales de comunicación. Si esto no se produce, la imagen que se traslada es la de desatención y nulo interés por ayudar al cliente.

Los problemas se resuelven desde el primer minuto. Imaginemos que una persona con su teléfono contratado en Simyo no tiene línea, se encuentra en una situación complicada, y además no puede acceder a Internet para poner una reclamación o simplemente averiguar qué es lo que sucede. Una pésima combinación.

Confiemos en que tomen nota de la cantidad de molestias que han causado a sus clientes. Es decir que expliquen qué ha sucedido y sobre todo, mejoren la información que se ofrece desde su área de atención al cliente. A fin de cuentas nosotros somos los más importantes.

En Wikipedia destacan sus problemas

Simyo no es sinónimo de “lo peor que hay en el mercado” es evidente. Se trata de una compañía que ofrece unas tarifas reducidas, y por lo tanto, las críticas vienen por ese lado “todo lo barato sale caro” ante las caídas de la página Web, y demás situaciones con las que sus usuarios se han tropezado.

En mi caso tengo el teléfono contratado con esta compañía desde hace años, pero es justo destacar tanto lo bueno como lo malo. A mí me han tratado bien. Pero respecto a la atención al cliente vía 121, sigo sin entender porqué esos trabajadores no están ubicados en el país desde donde llamo.

Problemas

En el primer año de andadura de la compañía se manifestaron una serie de problemas relacionados principalmente con la interconexión con otros operadores.

Entre los problemas que emergieron podemos enumerar: retrasos en las altas, algo por lo que el operador pidió disculpas, imposibilidad de recibir mensajes de texto extranjeros, pérdidas o retrasos en la recepción de SMS, posible falta de roaming, problemas en la recepción de MMS desde Vodafone y Movistar así como la imposibilidad de envío a Vodafone.

Problemas en portabilidades salientes, quejas generalizadas con el servicio de atención al cliente y su incapacidad de resolver problemas centro que por otra parte fue trasladado a Argentina tras despedir a todos los trabajadores del centro de llamadas en España.

Además, el 7 de mayo de 2008 los usuarios sufrieron una caída de red cuando la operadora tan sólo llevaba cinco meses de vida.

Fuente: Wikipedia

Simyo es comprada por Orange

En diciembre de 2012, Orange compró Simyo operación que no dejó muy tranquilos a sus clientes, ya que muchos habían abandonado esa compañía para pasarse a la filial holandesa. Este tipo de situaciones son delicadas puesto que Simyo tiene un perfil de cliente concreto:

  • Le gusta que la compañía sea online
  • Sus tarifas bajas
  • Aceptan de alguna manera esos problemas en su sistema
  • Huyen de las grandes corporaciones

Como usuaria espero que no se vuelvan a producir este tipo de situaciones y sobre todo, mejoren la atención al cliente en su 121, que si bien es gratuito no cumple su misión: resolver las dudas del que llama de una forma sencilla y eficaz. Al menos no siempre.

Joana Sánchez González

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7 thoughts on “Problemas con Simyo: cuando la comunicación falla.

  1. Con Simyo he tenido más que otro problema y me han atendido mal a ver si toman nota de como se debe tratar a los que pagamos pero symio y todas las empresas

  2. Hola Jorge,

    Últimamente esta compañía ha tenido problemas con muchos clientes. Lo importante es saber comunicar qué ocurre a los usuarios y sobre todo que la atención al cliente sea eficaz que como leo contigo no lo ha sido.

    Gracias por comentar.

  3. Yo llevo un par de años con simyo y estaba muy contenta, hasta ahora. Los precios están muy bien, pero la atención al cliente es de las peores en telefonía móvil, y eso que en general son malas.
    Yo tenía más de 100€ acumulados por la promoción esa de invitar a un amigo, así que decidí comprar un móvil con ellos. Desgraciadamente, a la semana de tenerlo se me cayó y se rompió la pantalla. Me puse en contacto con ellos para repararlo y una empresa de mensajería lo recogió de manera gratuita (hasta aquí todo bien).
    El problema fue que me llegó un mail con el presupuesto en un archivo adjunto, en el que se explicaba que debía aceptarlo o rechazarlo en un plazo de 10 días, pero no especificaba cómo. Llamé a simyo para informarme, y la chica que me atendió me dijo que ella lo gestionaba. Después de eso, como tardaba en llegar, llamé un par de veces para informarme del estado de la reparación (imposible encontrar ninguna información en el área personal de su web) y me decían que todo estaba correcto. Hasta que llegó el móvil. Sin reparar.
    Llamé otra vez, algo cabreada, para averiguar porque después de casi 20 días sin móvil no me habían reparado el terminal, y me dijeron que era culpa mía por no haber aceptado el presupuesto. Parece ser que ellos no pueden gestionar ese tipo de cosas, y que yo tenía que haber contestado pr mail. Me parece muy bien que tenga que ser yo la que conteste el mail, lo que no me parece tan bien es que la vez anterior me hubieran dicho que lo gestionaban ellos.
    Intenté poner una reclamación, porque consideraba que la atención recibida dejaba mucho que desear, y se negaron a darme el número de reclamación. Me dijeron que se pondían en contacto conmigo en 48-72h, cosa que tampoco hicieron. La única solución que me ofrecían era volver a recoger el terminal, con lo que me pasaría otros 20 días sin móvil.
    Igual parece una tontería, pero me siento super frustrada e impotente. Además, ya he hablado con ellos en tres o cuatro ocasiones y no consigo hacerles entender que mi problema no es tener el movil roto, sino la mala atención recibida, y el hecho de que por un error suyo y otenga que estar 20 días más sin movil.

  4. Yo llevaba muchos años con Symio, tenía dos líneas, pero hace poco tuve un problema al darme la baja de una de las líneas, la señorita que me atendió fue muy amable pero no estaba en su mano solucionarme el problema. Entonces me pasó con su encargado DAVID AGUDELO, quien demostró su total ineptitud repitiendo una y otra vez unas frases aprendidas y diciendo que si no había funcionado la web de Symio al intentar darme la baja era culpa mía!!!!! Entonces le dí de baja a las 2 líneas, por la ineptitud del encargado se perdieron un cliente.

  5. Llevo dos días en Simyo y no puedo ni hablar ni navegar. Ya sólo quiero poder irme. INcomunicado. Me voy de Masmovil y caigo en Simyo. De guatemala a guatepeor. Los clientes ya no pintamos absolutamente nada. Que indefensión !!!!

  6. Hola a todos y todas
    Veo que no es sólo un problema puntual o personal. Al margen de los posibles problemas de conexión o recepción y envío de textos que tenía Simyo en sus inicios, la compañía funcionaba, su web funcionaba. Comprendo que en ocasiones puede haber dificultad en acceder a la página o a algunos de sus servicios por motivos técnicos, pero parece que desde hace tiempo es misión imposible; activé la recarga automática y por arte de birlibirloque ya no está activa. No puedo cargar a través de la web porque SIEMPRE aparece el consabido mensaje de “oooops, parece que algo fue mal”. ¿Parece? Tampoco reactivar la recarga automática para no tener que estar pendiente. Eso sí, cuando llevas el tiempo pertinente sin hacer uso de tu línea, bien rápido que te desconectan sin avisar previamente. Hay que estar detrás y eso cansa, y mucho.
    Yo he percibido problemas con la web desde que Orange adquirió Simyo. No me sorprende nada de la compañía naranja este tipo de servicio nefasto. Con este tipo de movimientos las compañías dominantes pretenden quitarse de en medio competidores; al pasar a gestionar la compañía adquirida, que mantiene su nombre y sus tarifas a sus clientes, tiene la sartén por el mango, por lo que no se molesta en proporcionar una atención y servicio de calidad. De esta forma, la clientela de la pequeña compañía se satura por el mal servicio y decide cambiar. Esto es un boicot en toda regla. Y no es la única compañía de telefonía que lo ha padecido: Ono es otro claro ejemplo que, para mi descontento, también ha pasado a estar a la sombra de otra devoradora como es Vodafone.

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